大视野谈布艺零售导购

　　随着布艺市场的日益成熟,竞争更趋激烈。以差异化经营取胜，或以规模化经营壮大，都是当今布艺界经常研究的问题。但如何将差异化，规模化发挥出最大的功效呢？那就取决于终端零售导购这一关键环节。

　　布艺在零售业里，算是比较辛苦与琐碎的。市场中有许多鱼目混珠的产品，这就要求消费者在进行产品选购时需要有专业的人员充当顾问。从我们所走访的终端来看，真正在店里做到顾问式销售的人并不多，很多销售人员在面对顾客的时候，只会滔滔不绝地讲自己的产品如何的好，很少顾及到顾客的感受，或者从顾客的角度向顾客推荐产品。

　　更有甚者就是跟在顾客后面，就等着顾客询问价格，好比一个机器人似的报价员，相当被动。

　　同时，销售人员经常会步入一个误区，背离以客户为中心的销售原则，向顾客推销自己喜欢的或者提成比较高的产品，以致造成店里只有几款产品能真正走的好。产品本身不会说话，再好的产品没有人去介绍也是卖不出去的。

　　所以导购员只有两种：赚钱和不赚钱的。我们访谈了许多表现优秀且业绩出众的第一线销售人员，总结了他们的经验，认为要做到成功下单的重点是流程：交易成功是一连串正确行为的结果，不是某一两句话或者招术。如果每个步骤都是正确的，成交就是必然的。流程出问题，成交就没戏。销售本身是一门艺术，更是一门科学，成功的销售必须有流程，所以我们把它分解为以下五步骤：寒暄--了解需求--产品介绍--异议处理--成交。希望它能为大家带来启发。

　　第一步骤是寒暄：终端除了店面产品的硬陈列之外还有软陈列。所谓软陈列就是指销售人员良好的仪态，最大杀伤力的武器就是微笑，这样不仅尊重了客户而且创造了和谐的沟通环境和氛围，使顾客感到亲切，喜悦和舒服。刚开始可以用一些适当的赞美话语来拉近彼此之间的距离，感觉销售人员与顾客就像老朋友一样，抵消掉顾客第一次到店那种抗拒感。如果销售人员能让顾客对他产品亲切感，对他信任，那么，对销售人员完成销售任务会起到事半功倍的效果。这就要求销售人员要有一种平和的心态，不能操之过急，更不能有贬低其他公司品牌的言行，否则，就会给顾客造成反感，也就打消了顾客的购买欲望。

　　第二步骤是了解需求：目的是明确顾客需求，以便更好推销。但是关键问题是你所认为的好和客户认为的好是一样的吗？

　　与客户打交道应该以了解客户需求为导向，不能将你的想法强加给客户，应该学会正确的提问以便更好地地理解他。比如问一下客户的房子在那里，房子的装修风格，家居风格等，以估计其购买实力和选择最佳产品装饰方案等。总之，不问问题就没办法了需求，只有在了解需求的前提下向顾客介绍产品才能给顾客一种专业的，信任的感觉。你才能把握住顾客，为成功下单又踏近一步。

　　第三步骤是产品介绍：客户对产品的印象，有80%上从销售人员对产品的介绍解说中来，如果你在产品的介绍过程中表现出来的是缺乏知识，毫无组织，杂乱不堪，那么客户也会认为你的产品质量低下，品质不佳。这里介绍一个销售工具--FAB，即F特点，A优点，B利益点。介绍产品，连接产品和客户之间的需求，最后将产品和客户的需求建立有关联的机会就是FAB。它可以在介绍产品过程中让客户感觉线条清晰，容易懂，换句话说我们要把自己对产品的理解转化为让一个普通人都能够理解。

　　第四步骤异议处理：大家要记住嫌货才是买货人，有异议代表有意愿。碰到这些问题有个技巧，先是接受认同，赞美，然后是化反对问题为卖点。千万不能围绕着好与不好展开辩论，比如说顾客嫌产品是窄幅的，销售人员要告诉顾客，这正是你要购买的原因，因为我们的产品的设计来自欧洲，欧洲都是高幅的，都用窄幅布。这样就明确表明了产品的血统与品质，还要告诉顾客，很多漂亮的产品都是因为窄幅布组合拼接才好看的，而且用窄幅布来拼接又比宽幅布划算的多。所以遇到客户异议时，首先让客户开始冷静，然后把问题扭转为卖点。

　　第五步骤是成交，也可以称之为临门一脚：

　　大部分销售人员都不敢于主动提出成交，最终造成销售失败。这是一个遗憾的事实。所以在介绍完产品后把握成交时机显得很重要，顾客在表现有犹豫不决，提出价格问题的时候，把放下去的货品又请导购人员拿回来的时候，看了其他产品之后重新回头看先前产品的时候，屡次提到同一个问题，如问同伴"怎么样？"，"不知道有没有效果？"的时候，或者提出一些软弱无力的异议，如"万一出了问题怎么办？"，"嗯，这个包装好像有些问题？"等等的时候，我们应该善于果断地提出来成交，帮助顾客做决定，树立信心。因为，以上现象都是他们最后的"挣扎"而已。切忌在最后问题纠缠过久，快速出手，漂亮收手。

　　零售导购的五个流程，看起来比较简单，但要学会成熟运用却不是一件容易的事，它不仅需要促销员充分了解所销售的产品，拥有一定的专业销售技巧，更需要有丰富的实战经验。