主动接待留顾客
很多企业的经理、老板，很多院校的老师常把导购员热情服务主动接待挂在嘴边。那么，什么叫主动接待呢？怎样接待顾客才算主动呢？在行业竞争白热化的今天，怎样主动接待才有效呢？
笔者在制作电动车终端导购技巧的标准化模板时，把“主动”分解为三动。
第一个“动”就是“我动”。导购员自己要动起来，见到顾客的时候要心情激动，进而嘴动手动身体动，让顾客感动——至少不反感；
第二个“动”就是“产品动”。给顾客演示，让货物动起来，让顾客知道货是好货，怎样好，好在哪儿，对他有什么好处；
第三个“动”就是“你动”。让顾客参与到产品的演示中来，导购员演示完产品让你重复她的动作再演示一遍，让你动起来，觉得她说的话是真实的，她演示的产品卖点，确有其“实”。
唯有把这“三动”的功课都做足了，做到位了，并融会贯通在销售的前三分钟，你的销售工作才真正称得上主动。
案例：
某地经销商曾经一个月卖二百多辆电动车，有一段时间老板娘怀孕了回家生孩子，销量就下滑的很厉害。我蹲点暗访这家电动车专卖店后，老板问道，为什么他老婆在店里电动车就买得多，价钱也卖得高？他老婆不在，为什么销量就下滑呢？
我告诉他，主要是你的导购员不主动。几个导购员一听这话觉得很刺耳，当面质问道，老师，你说我们不主动有没有证据，我们每天上班八九个小时，站的腰酸腿痛，怎么说我们不主动呢？
我说，你回答我几个小问题就不会觉得冤枉了！
第一：我进店之后你微笑了没有？你看我在店里转了两圈马上接待没有？你问你的电动车好骑不好骑，你爱理不理地踢了一脚轮胎告诉我说可以，你演示电动车的优点没有？另外，你接待我的时候，你的同事配合没有？
第二：我要走的时候，你挽留我了没有？我走出门外，你们盯梢了没有？我出去之后是到竞争对手那里购买了，还是直接回家了？我不买的原因你们几个分析没有？
第三：没有顾客的时候，你观察店外的顾客没有？在进门之前我在竞争对手那里询问了二十分钟，你们发现我没有？
她们的回答是，没有，没有，都没有。
——根据笔者授课录音整理。
为此派人随机抽查国内几大电动车品牌县级专卖店，关于“主动接待”的数据显示，即使在市场竞争异常激烈的电动车行业，主动接待的导购员还不足65%，如下：
品牌主动接待的导购员检测样本量
爱玛电动车36
绿源电动车35
速派奇电动车37
小鸟电动车22
新日电动车57
雅迪电动车89
一、我动通过自己的激动给顾客创造感动
面对顾客的光临，就像自己多年未见的好友、亲人，表现出激动的欢迎，起码做到，微笑、端茶、倒水、恭维。
（1）心情激动起来
导购员心情要好，面对顾客要露出真诚的微笑，微笑的标准就是露出八颗牙齿。导购员见到顾客不要直接介绍产品，要有个主动接待的过程，并且要有个好心情和保持笑脸。在与导购员座谈时，问及“你哪天卖货最多”，多数导购员回答，心情最好的那天卖货最多，如果导购员一天的心情都不好，卖货的时候也会把这种情绪带给顾客，没有好心情什么产品都卖不好。这个道理在很多老板娘那里也得到印证，老板娘很迷信每天的第一单生意，说开门头份儿生意的好坏决定一天的生意。
（2）主动恭维顾客
导购员面对顾客的时候，要先与顾客进行一个好的沟通，而好的沟通就是拍顾客马屁，学会恭维顾客。见人说人话，见鬼说鬼话，拍马屁大有学问。
导购员面对男顾客、女顾客都要有不同的恭维方法，男的一般会对车比较重视，女的一般偏爱化妆品。所以大城市的导购员在见到男顾客的时候不妨问他，“哥，你是开车来的吧？”如果碰到女顾客时，不妨问她，“妹，你用的香水味道好极了，在哪里买的？”。
下面是“主动恭维顾客”的课堂训练记录。扮演顾客的是一位女学员，扮演导购员的其他学员是这对她恭维的：
你的身材非常好！
你笑起来特别漂亮！
你的发型很时尚！
你的眼睛很迷人！
你的嗓音很甜！
你的动作很优雅！
你的笑非常灿烂！
你的谈吐很大方！
从你的谈吐中发现你很谦虚！
你身上散发着青春的气息！
2、产品动让产品说话
“产品动”，就是让我们的产品动起来，产品是静止的，产品“自己”不会说话，只有会动的产品才最吸引顾客！而如何让产品动起来，导购员是最终实现的载体。
导购员要给顾客进行演示，导购员要结合产品的卖点，敲一敲，拍一拍，按一按，蹦一蹦，掂一掂，让顾客看在眼里，爱在心中。
如何看，如何试，如何演，如何说，耐销品企业最好找专业公司的专业人员，设计一套产品演示规范。请看笔者给新日电动车企业量身定做的10个关键部件的演示规范之车架演示部分。
3、客动让顾客跟着产品转
为什么魔术师在表演时喜欢找现场观众一起表演？因为人性本来就是多疑的，没有亲身参与，总会怀疑那是不真实的。真实感的增加，最好的办法就是让顾客亲身参与、亲自使用。一旦顾客亲身参与进来，不但可以提高产品的可信度，更能有效加强他们的参与感，成交的几率当然也会随之提高。
“客动”就是每到演示的一个环节，就让顾客参与进来，导购员做什么，也让顾客一起做一下。比如前面提到的“车架粗、车架重”，讲车架时候，导购员两手抓紧后衣架把车抬起来，告诉顾客我们的电动车很重，然后让顾客动起来——也用同样的方法把这辆车抬起来，感觉是不是很重。以此类推，导购员说这个车座软，导购员不仅自己要按一按，也要让顾客来按一按。如果顾客不按，抓住他的手也要他来按一下。因为车垫软不软是看不出来的，所以你一定要让他按一按。并且顾客全身心参与进来，也就不会一直在想价格问题。
小结一下：主动接待就是“三动”，首先让自己的情绪、手、嘴动起来，然后让产品动起来，最后让顾客跟着动起来。
当然，主动接待也要把握分寸和火候，防止主动过头，吓跑顾客。
反面案例1：
顾客买东西经常遇到两种不愉快的接待方式，要么没人接待，要么就是导购员太主动，争着接待。
在河南某市，我们暗访人员扮演成顾客正“购买”导购员A女士推荐的一款产品，旁边的一个导购员B女士争先恐后亟不可待地协助讲解，我们的市场调研人员见机行事，移步面对A，把B挡在身后，以肢体语言告诉B我现在就听A讲，你就别讲了。但是，心有不甘的B却从背后又转到前面开始讲。暗访人员眼看没有办法阻止B，就只好转身来听B怎样讲。谁知A也不善罢甘休又追到面前继续讲解。这边A说一句，那边B说一句，两人互不相让。暗访人员最终不知听谁的好。
反面案例2：
浙江某市同时开了八家连锁店，我受工厂之委托实地培训其导购员。一天，我正津津有味地给她们四位讲解如何销售产品，店里忽然来了一个顾客，于是，四个导购员不约而同地扑了过去，把那一个顾客团团围住，七嘴八舌讲了起来，吓得那位顾客落荒而逃。
顾客跑了，培训继续。不到十分钟时间，又来了一个顾客。她们四个又要冲过去，我拉住其中一位导购员说：“既然她们三个都过去了，你就不用过去参合了。”
她说：“那不行，我已经三天没卖货了。”说着也奋不顾身地加入到销售队伍中去。
结果，这个顾客与上一位顾客一样慌不择路匆忙离开。
等他们灰心丧气地回来继续上课，我调侃她们说：你们兴师动众接待顾客，顾客怎么跑了？
她们说：是呀，老师你说顾客为什么跑了？
我说：你们一副围猎打狼的样子，顾客不跑才怪！
显然，接待顾客主动过头与不主动接待顾客，都会令顾客大失所望。不过，相比而言，导购员缺乏主动接待的现象更加普遍。有没有葵花宝典让导购员养成你动我动产品动，主动接待顾客的习惯呢？不妨拿这个“导购技巧训练台历”训练一个月。
