导购员应具备哪些知识结构以及技巧

 

 

      一个成功的导购员所要求具备的知识结构:
  
  ①企业知识:产品线及其长度、深度和宽度;企业文化、历史和愿景。②产品知识:对每一种产品的性能、特点、操作演示和维护十分熟悉;对公司与产品有关的商业政策应了解和掌握。③营销知识:如何做品牌推广活动。④心理学知识:了解顾客购买心理。⑤公关礼仪知识:如何与人沟通,如何展示自身形象。
  
  导购员在顾客购买过程中的角色定位非常重要:首先他是一个服务专家、营销代表,能指导顾客购物。其次他应该是顾客立场的代表、使者,为顾客的需要着想,让顾客从其一言一行感知产品是最适合他的。角色定位是导购技能中很重要的一环,成功导购员还要求掌握产品演示、操作技能、沟通技能等一系列基本技能。
  
  因为优质服务的标准是永无止境的,所以导购技能的提高和每个导购员息息相关,今天的优质服务也许明天就不是了。如何提高导购技能?这可能是导购员包括成功的导购员最关心的问题。
  
  第一,要做导购前的准备。购买的发起人、影响者、决策者、购买者、使用者我们必须在顾客的一言一行中了解,以此寻找突破点。第二,需要彻底了解顾客的购买过程。
  
  需要认识、信息收集、可供选择,方案评估、购买决策、购后行为,这是提高技能的基础。只有真正了解了顾客购买的过程,才能随着顾客购买过程的进展,提供不同的服务。第三,将一些基本的导购过程程序化。
  
  导购的三步曲:
  
  第一步:招呼和接待顾客热情周到,尽快与顾客交流、表现专业形象(制服整洁,使用普通话,自我介绍)、礼貌待客(微笑,注视,礼貌用语)、保持一定距离(给顾客留一定空间和时间)、兼顾顾客的同行者;
  
  第二步:与顾客沟通(商谈)十心十意,与顾客接触有信心、观察顾客要留心、关心顾客要真心、利益让顾客动心、产品演示要细心、与顾客沟通有耐心、把握顾客的好奇心、善用顾客从众心理、对待异议要用心、对顾客的购买决策有平常心;
  
  第三步:促成购买。看准成交时机、巧妙促成购买、测试和检查商品、开单并协助付款、欢送顾客、做好客户回访。
  



  坚韧的性格、丰富的知识以及服务为先的精神理念是成功导购员必备的三个基本素质。
  
  1、了解企业的经营理念,企业文化以及所销售商品的特点。
  
  2、学习并掌握一定的销售礼仪与技术。
  
  3、做好卖场陈列等方面的工作,保持商品与促销用品的摆放整齐、清洁有序。
  
  4、保持良好的服务心态,创造舒适的购物环境,积极热情地接待顾客,向顾客推荐商品,并帮助其做出恰当的选择。
  
  5、运用各种销售技巧,营造顾客在卖场的参与气氛,提高顾客的购买愿望,提升卖场的营业额。
  
  6、通过你的服务,向顾客展示良好的企业形象,提高企业及品牌的知名度。
  
  7、及时妥善处理顾客抱怨,收集顾客对商品卖场的意见、建议和期望,并将信息反馈给企业,以帮助企业改善经营策略和服务水平。
  
  8、收集竞争对手的产品、价格、市场等方面信息,并将信息反馈给企业,为企业的经营决策提供参考。
  
  9、按照规定完成每日、周、月的报表等填写工作,做好专柜销售记录和定期盘点库存,确保商品账实相符
  
  10、提高安全防范意识,加强责任心,确保营业时间专柜货品的安全,严格履行商品防盗抢的职责。
  
  11、认真清点货品数量,每天做好交接班工作。
  
  12、遵守企业的各项管理规定,切实履行企业的各项经营策略,出色完成上司交付的各项工作。

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