70%的顾客是这样流失的！

　　最近想换一部新款的手机，抽空去几个电器卖场和手机卖场逛了一阵，大概因为是新款的手机的缘故，不是没有现货就是品种颜色不齐；要不就只有样机。本来，一开始也不能怪促销员或店员，毕竟是卖场在货源安排上出了问题，但店员表现出来的怠慢、不屑一顾的做法就让人不能接受了。

　　对于家用电器连锁店或手机连锁店而言，兴许也会问这样的一个问题：我70%的顾客是怎么流失的呢？　　

　　购机过程大致描述　　

　　①专业手机卖场　先去的一家手机专业卖场，按照一般的经验，店员应该是热情的招呼顾客，但笔者进店后发现没人理我，这时也没什么人来咨询或购机。如果人太多照顾不到是可以理解的，但店员比顾客还多的情况下，出现这种情况就是无法理解了。

　　我是特地冲着一款新机型而来，所以不需要太多推荐，也就没在意。店员拿了一个白色的给我，先叫我试试，我问有黑色的吗？店员说有。我试了感觉还比较满意，就叫店员拿一个黑色的，谁知道，店员告诉我没有现货，要去调货，叫我等一下，这一等就是20多分钟。之后，店员告诉我：没有货了，要不可以预定一款。我直接告诉她：算了，不用了。因为我已经有点忍不住了。　　

　　② 电器连锁卖场1　当然不会就此罢休了，接下来，去了一家电器连锁卖场。跟开始的情形一样，都是不理不睬，都不知道他们在忙什么，我在想：撇开顾客，忙自己的事情，到底有何意义？！

　　这是一个男性店员，我问他有没有那个新款手机，他也拿出一个白色的来，我再问黑的，之后告诉我：有。再问：标准配置是什么样的？就不再理我了。抛出一句话：XX（店名）就是这样的价格和配置。言外之意是：其他卖场的算什么，我们这才是标准。确实很有个性。最后，他将手机拿回去摆在柜台里，头也不回的走到柜台的另一边去了。这可是全国数一数二的电器连锁卖场啊！　　

　　③电器连锁卖场2　 不达目的誓不罢休，最后去了另一家全国“数一数二”的电器连锁卖场，这一家可称得上“史上最牛”的店员和主管了。

　　不理人就不说了，但拿出来的机器包装盒陈旧，标签被撕毁，要命的是连说明书也没有。我问他们：这个手机是新的吗？他们振振有词的回应我：绝对新的，而且保证行货，不是行货你就走运了，可以获得10倍赔偿。天啦，难道xx卖场还有水货手机出售？　　

　　我叫他们去拿一部新手机给我，因为看到那个烂包装我就没有信心买了，但店员跟我说没有了，就这一部。另外一个店员在旁边补充：包装拿回去也没用，手机是新的就行了。真是“绝妙”的解释。我反问她：如果一盘精美的菜肴装在一个脏兮兮的盘子里你会安心享用吗？　　

　　他们不再理会我，因为在看机器之前，已经付了款。他们之前说：新货很好卖，先付款再看机，我也照做了。想想也觉得奇怪，怎么会先要付款呢，以前可从来没有碰到这种情况，看来进了“黑店”了！　　

　　既然解决不了，我肯定不会将就，至少在服务态度上让我接受不了。之后他们居然叫来他们主管，这位主管一来，什么也不问，就说：你想不想要？不想要可以退货，不要在这里人身攻击我们，他们做店员也不容易。我彻底被这位主管的“护犊子”之心感动了。　　

　　我跟这位主管说了以下段话：

　　第一：不了解情况均直接说顾客不对，合适吗？

　　第二：当着顾客的面，公然护短，将对下属起到什么负面影响

　　第三：如此的管理下属，下属以后就不需要承当任何责任

　　第四：如此下去，就你们自己去“玩”，你们卖场靠什么生存？你的能力靠什么体现？你以及你的下属怎么得到提升？　　

　　接着我们投诉到卖场的副店长处，事情得到了解决。后来这位主管也从内心认识到了自己的过激行为和不对之处，向我们道歉。　　

　　店外热火朝天，店内愁云惨雾　　

　　（笔者说的这个情况是节庆前的景象，并不代表所有时候都是这样。）

　　无论是周末或节日，手机卖场和电器卖场除了在媒体上进行大量广告之外，还挖空心思进行店内、外的宣传。现场的喇叭播放着促销信息；店头的液晶屏幕滚动播出特价的产品；店外的促销人员在对着经过的行人大声的吆喝••••••还有的正在非机动车道上贴海报，真是一派热火朝天的景象。　　

　　这样的景象和店内的营销却形成了鲜明的对比，与这种热火朝天不同的是，店内一片“愁云惨雾”，大家都一脸木然，仿佛店外和店内是两个不同的世界。

　　国庆和中秋就要到了，但大家似乎已经麻木，问一句答一句，很是被动，问多了，干脆就不理你了。我在想：辛辛苦苦做了那么多的宣传，有什么用呢？

　　问题到底出在什么地方呢？

　　问题出在哪里　　

　　连续走了几个卖场以后，笔者发现在常规的销售期，很少出现的情况，在节庆的时候就集中爆发了。在耐着性子问了几个店员以后，一个相对心态平衡的店员无意中道出了“内幕”，其实真实的原因很简单：店员太累了！一句话道出的“天机”，后面隐含着节庆营销的节奏把握问题。　　

　　原来为了准备“双节”，店员们每天基本都在搬运物料、礼品、促销品，体力和精力严重透支，加上节前的业绩普遍不好，又因为分散精力搬运物料，造成业绩下滑，故服务水平和质量当然的严重下降，还会经常发生与顾客争吵或慢待顾客的事情，一连几家店都有顾客反应服务质量问题，甚至发生争吵而退货。　　

　　其实，完全将责任推给连锁店的店员是不合情理，也是不公平的。连锁店在管理、分工、培训和激励上存在很大店外问题。　　

　　“顾客就是上帝”真的那么难？　　

　　说“顾客就是上帝”很容易，但在日常的接触和服务中时刻保持高昂的斗志和平和的心态对于大多数店员就很难了。　　

　　原因其一：有些人做一份工作就是为了生存，在那个岗位上就是为了混口饭吃，也没有什么人生的目标和梦想，久而久之心生厌烦，多做一点事情就心理不平衡，最后当然是把不满爆发到顾客身上了。　　

　　原因其二：公司文化氛围官僚和奖罚制度不全，老实人总是吃亏，时间一长，有想法的走了或者“隐藏”起来寻找机会；没有想法、能力一般的，就耗着。可想而知，怎么能做好服务呢！　　

　　要做到“顾客就是上帝”的标准，特别是服务型企业，一定需要在流程和标准上规范化，将发生的事情进行归类，并制作出情境应对办法；再有，进行培训和考核，长期来看，过程好了才会有好结果。　　

　　不可否认，每个人都会有情绪或发脾气，但要意识到这是你的工作，在工作中要绝对的控制情绪。在这些方面，中国移动是做得很好的，尽管他们的流程上也会有问题，但他们通过严格的培训和考核，将服务和沟通的质量做到了优秀的状态。　　

　　怎样留住你的顾客？　　

　　服务行业有一句名言：“一百减一等于零。”这句话告诉我们，你提供的100次服务中只要有1次让顾客不满意，就会前功尽弃。

　　①1个投诉的顾客背后有25个不满的顾客

　　②24人不满但并不投诉

　　③6个有严重问题但未发出抱怨声

　　④70%的购物者将到别处购买

　　⑤1个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人　　

　　尊重

　　最重要的是表现出来对客户应有的尊重，只有这样，才能有交流的前提和基础。如果带给顾客不愉快的感觉，就会造成顾客的不满，进而会失去顾客。

　　不要因为顾客多看了几回或者多问了几次就心生厌倦，有时候，你的小小埋怨举动和言语，顾客是能感觉到的。所以不要显得不耐烦，你不耐烦，顾客就更加没有心思停留下来。

　　让顾客有一种被认同和尊重的感觉，相互之间的交流就会更佳顺畅，便于沟通和销售达成。

　　同理心　　

　　“同理心”指的是切身处地理解他人的情绪，感同身受地明白及体会身边人的处境及感受，并可适切地回应其需要。可见，“同理心”是同情、关怀与利他主义的基础，具有“同理心”的人能从细微处体察到他人的需求。“同理心”和“站在顾客角度考虑问题”有相似之处，但又不是完全一样。

　　顾客也是人，都是普通人中的一员，有时候只要换位思考一下，没有什么是那么难做到的。毕竟，胡搅蛮缠、不讲道理的人还是很少的。

　　坦陈

　　不能答应和承诺的一定要坚守，不能一股脑儿答应。很多时候，顾客并不是产品没有什么“功能”或不完美而恼怒，顾客最不能接受的是欺骗。将心比心，顾客其实并不难缠，有时候，坦诚，比口若悬河、天花乱坠更能打动顾客和获得信任。